【南海区】南海区在全市首推“窗口无否决权”服务机制

    南海区在全市首推“窗口无否决权”服务机制

“对不起，您这个业务我们这边不能办。”去行政服务大厅办事，你是否遭遇过这样的“闭门羹”。过去由于各部门职权不同造成的行政壁垒，一直以来是行政服务改革中一块难啃的硬骨头。南海区在全市首推“窗口无否决权”服务机制，为打造便民惠民平台、营造良好投资环境作出了有益尝试，补上了公共服务有效供给的制度短板。

在南海区行政服务中心，工作人员正在为市民办理相关业务。/佛山日报记者王伟楠摄

所谓“窗口无否决权”，就是指窗口工作人员在接待办事群众咨询、服务对象申请诉求时，不能说“不行办不了”这样的话，必须作出有根有据、合情合理的解释，必要时由相关负责人向申请人作出答复解释，要千方百计为申请人办成事提供帮助。有了这项保障制度，市民今后到行政服务中心办事，窗口工作人员不能再说“不能办”，而要说“怎么办”。自9月11日起，南海区在全市率先全面推行“窗口无否决权”服务机制。

不能说“不能办”

如治病就医，要对症下药。南海区经过多年行政审批标准化建设，目前全区已经有30多个部门的1400多个事项进行了标准化，也就是说，市民经常办理的事项，对照标准化清单，只要是材料齐备、符合要求的“标准化”申请，窗口人员很快就会亮起绿灯。而窗口工作人员说“不能办”的情况往往发生在“非标准化”诉求上，具体而言有两种情况：一是不符合审批服务事项标准的申请。二是申请内容还处于模糊地带或者属于非标准化事项。

要真正做到方便群众、企业办事，特别是对一些新生事物，不能一棍子打死，就必须在原有服务的基础上明确新的责任和内容。对此，南海区在全市率先推出“窗口无否决权”，窗口人员对受理范围、申请条件不符合或者材料不齐全的申请，不能简单说“不知道”、“不清楚”，要给予明确的解释和指引，避免造成申请人“往返跑”。属于审批服务事项标准存在模糊地带或者非标准化事项的，由于没有可以套用的标准，承办部门会在承诺时限内研究并书面回复申请人处理意见。

明确说“谁来办”

有了明确的制度，还需要具体的落实执行。据南海区政务办相关负责人透露，此次新政中已经明确规定，区、镇（街道）行政服务中心服务窗口首位接待的工作人员将作为“窗口无否决权”首问责任人，对申请人提出的申请或要求，无论是否属于本人职责范围内的事，都不得拒绝搪塞、推诿扯皮，必须给予合理的解释和引导。

此外，对现行审批服务事项标准中存在模糊地带或非标准化事项的申请，窗口工作人员还需要向申请人当场出具《窗口无否决权回执单》并在规定时限内答复申请人。各进驻行政服务中心部门编制公布办事指南，向群众和企业清晰公布办事标准、办事流程，并提供表格样式及填写范本供申请人参考，做好指引工作，方便申请人办事。

“我觉得这样的政策下服务肯定更有保障。”家住桂城的郭伟杰表示以往去办理一些个人业务感觉流程上比较简单，但如今工作后办理一些公司业务确实急需工作人员的详细指导，如果能一人负责到底，那将给他带来很大的便利。

详细说“怎么办”

在此次改革的新政中最引人瞩目的是引导“怎么办”的问题。根据相关要求，申请人到区、镇行政服务中心提出办事申请，特别涉及非标准化申请的申请事项，窗口工作人员不能随意行使否决权，必须给予申请人合理的解释和引导。

（一）对不符合审批服务事项标准的申请

1.对受理范围、申请条件不符合的申请，窗口工作人员不能简单拒绝，要做好解释说明和指引工作，不让申请人“往返跑”。

2.对材料不齐全的申请，窗口工作人员先判断是否可容缺受理。如不属于容缺受理范围的，出具申请材料清单和《补办通知单》，详细告知申请人需补正的材料。

（二）对审批服务事项标准中存在模糊地带或属于

非标准化事项的申请

窗口工作人员收取申请人提供的书面材料，并向申请人当场出具《窗口无否决权回执单》，由区审改办启动快速反应机制，将申请分派至有关部门，有关部门在规定时限内进行答复。窗口工作人员收到处理结果后，通过短信和电话通知申请人到行政服务中心领取《窗口无否决权回复单》及书面材料。

“窗口无否决权”是对现行“一次性告知”服务的全面升级和优化，不仅有效倒逼窗口人员不断提高服务意识，提升自身业务能力，也促使政府部门从群众需求中找到改革的线索、创新的突破口，进一步为大众创业、万众创新营造便利化环境。

媒体观察

急群众之所急想群众之所想

服务首先是一种态度，窗口单位代表政府公共权力为普通公民“面对面”提供行政服务时更是如此。

南海区在全市首推“窗口无否决权”服务机制，正是在公共服务中建立监督制约机制的重要一步，从“不能办”到“该这么办”的转变，再次证明建设服务型政府，摆正心态是行动的第一步。如何做到这样的转变？从根本上来说，源自看待问题的角度与方式不同。

过去，部门间权责不清，程序不透明，给了一些人“懒作为、慢作为、不作为”的空间和借口。如今，简政放权、放管结合、优化服务，被社会各界视作全面深化改革的先手棋、转变政府职能的当头炮，这与当前的现实环境密切相关，供给侧结构性改革正在加紧推进，南海作为制造业转型的前沿，急需为社会注入更多的创新活力。

在这一背景下，国家和地方都对行政服务大厅有着明确定位和要求，无论是打造全球创客新都市，还是大力推进制造业产业转型，当整个南海都在努力优化营商环境、增强经济活力而努力之时，对于南海行政部门来说，如何提高工作效率、优化办事流程，让群众和企业能够更顺畅地享受到公共服务，也是深化改革促进增长的重要手段。站在这一角度来思考行政服务这一细节，才能摆脱“以自我为中心”的办事思路，不能成为改革路上的“钉子户”。

“德莫高于博爱人，而政莫高于博利人”。从这个方面来说，坚持一心一意为人民办实事、做好事、解难事，我们的公务员队伍才能获得普通百姓的认同，我们的政府才能为更多人所满意、称赞，我们的工作本身才更富有意义。

急群众之所急，想群众之所想。

改革向来需要担当，呼唤行动，我们为南海点赞！

来源－佛山日报

文－佛山日报记者刘阳 通讯员周旗

编辑－陈美玉

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